La cliente che prova tutto e non compra niente: come gestirla senza perdere la pazienza né la vendita

Arriva alle sei e mezza, quando mancano trenta minuti alla chiusura. Prende sette capi, poi altri quattro, li prova tutti, chiede una taglia in più e una in meno, vuole vedere lo stesso modello in blu. Alle sette e dieci saluta con un «ci penso» e lascia il camerino come un campo di battaglia. Chi lavora in negozio la conosce bene, e sa che arrabbiarsi non serve. Serve capire con chi si ha a che fare, perché dietro lo stesso comportamento ci sono persone molto diverse.

Non tutte quelle che provano e non comprano sono uguali

C’è quella che sta comprando davvero, ma lentamente. Ha un’occasione in testa, un matrimonio o un colloquio, ha paura di sbagliare e ha bisogno di vedere tutto prima di decidere. Tornerà, e se è stata trattata bene tornerà da voi.

C’è quella che prova in negozio per comprare altrove, di solito online. La si riconosce perché fotografa i cartellini e chiede poco. E c’è quella per cui provare è un passatempo, un modo di passare un’ora. Non comprerà oggi e forse nemmeno domani.

La differenza si capisce nei primi due minuti, con una domanda semplice: per che cosa lo sta cercando? Chi ha un’occasione risponde subito e nei dettagli. Chi non ce l’ha resta sul vago.

Guidare invece di rincorrere

L’errore più comune è lasciarle il comando e fare da fattorino fra il camerino e gli scaffali. Stanca, e non aiuta nemmeno lei, che con venti capi addosso non riesce più a scegliere.

Funziona meglio proporre un numero. «Gliene porto tre, quelli che secondo me le stanno meglio, poi vediamo.» Tre capi si confrontano, dodici confondono. Chi è indecisa di solito ringrazia, perché qualcuno ha finalmente ristretto il campo al posto suo.

Aiuta anche dire la verità. Un «questo no, le fa le spalle più larghe» detto con garbo vale più di dieci complimenti, perché da quel momento ogni sì viene creduto. Le commesse che vendono di più sono spesso quelle che sanno dire di no al capo sbagliato.

Quando il negozio è pieno

Nelle ore di punta non si può dedicare quaranta minuti a una persona sola. Si può però dirlo senza offendere: «Le lascio questi tre, intanto servo la signora e torno da lei». Dare un tempo e mantenerlo è cortesia. Sparire senza una parola no.

Vale lo stesso a ridosso della chiusura. Avvisare con un quarto d’ora di anticipo, sorridendo, che il negozio sta per chiudere è del tutto legittimo, e chi lo sente di solito si regola.

Il «ci penso» non è sempre un no

Molte vendite si chiudono il giorno dopo. Mettere da parte il capo per ventiquattro ore, scrivendo il nome su un biglietto davanti a lei, trasforma un addio in un appuntamento. Costa un minuto, e dà alla cliente l’idea di essere stata presa sul serio.

Se poi non torna, pazienza. Rimettere a posto il camerino fa parte del mestiere, come piegare le maglie a fine giornata. Quello che non deve entrare nel conto è il malumore, perché la cliente successiva non c’entra niente, e magari è proprio quella che compra.

Su un tema vicino, in questo diario, c’è anche come gestire i clienti antipatici.

Foto: Little Green Dress / Wikimedia Commons, CC BY 2.0